Урок 4 · Системы вознаграждения и KPI: что работает в КЗ-реалиях
Три системы оплаты и под какие задачи их выбирать
Глава 1 из 3 · 6 мин чтения
Расчёты, налоги и право здесь по Казахстану. Фундамент, Фаундер и Инвестор от страны не зависят.
Среда, 14:00. Барбершоп Ержана: 3 кресла, у одного мастер с клиентом, двое других сидят в телефонах. Ержан заходит с улицы, видит картину и спрашивает: «Ребята, а что с записью? Может, сторис выложить, акцию на будни?» Мастер поднимает глаза: «Ержан, у нас оклад. Что скажете, то сделаем. Клиентов же вы приводите».
Ержан злится, но мастер прав. Год назад он сам так и договорился: фиксированная сумма в месяц, график с 10 до 21, поток обеспечивает салон. Он купил присутствие. Инициативу он не покупал, и её нет. Это не лень и не плохие люди. Это честный результат той модели, которую он выбрал.
В прошлом уроке речь шла о доле для одного сильного человека. Здесь про остальных: тех, кто выполняет функцию за зарплату. И первый вопрос про них не «сколько платить», а «за что платить».
Три способа платить
Систем оплаты в малом бизнесе, по сути, 3.
Большинство владельцев выбирают одну из трёх по инерции. «У нас все на окладе, так принято». Или «у нас все на проценте, я не плачу тем, кто ничего не приносит». Оба ответа простые, и оба рано или поздно бьют по кассе. Посмотрим, как ломается каждая, на тех же трёх креслах Ержана.
Оклад: пустой зал в среду
Историю ты уже видел. Оклад покупает присутствие, и мастер честно присутствует. Ждать от него, что он сам пойдёт искать клиентов, всё равно что ждать от арендатора ремонта твоей квартиры за его счёт. Не входило в договор.
При этом оклад не плохая модель. Он правильный там, где человек выполняет стандарт, а не создаёт выручку.
Не продающим ролям. Бухгалтер, администратор, повар, уборщица, водитель. Их работа: сделать по стандарту. Привяжи доход повара к выручке, и он начнёт экономить на продуктах.
Новичкам на первые 1–2 месяца. Человек ещё не знает ни меню, ни кассы, ни клиентов. Платить ему за результат в это время значит демотивировать до того, как он научился.
Специалистам, чью работу трудно измерить. Программист, юрист, технолог. Их результат виден через месяцы. Попытка платить им процентом читается как недоверие, и они уходят.
Если у тебя мастера на окладе сидят в телефонах, ругать их бесполезно. Меняй модель для этой роли, а не людей.
Сделка: чек вырос, клиент пропал
Ержан обжёгся на окладе и качнулся в другую сторону: убрал оклад совсем, оставил мастерам половину с каждой услуги. Зал ожил. Мастера стали сами звать клиентов, предлагать бороду, укладку, уход.
Через 2 недели пришёл первый плохой отзыв в 2GIS: «Пришёл на стрижку, навязали ещё 3 процедуры, заплатил втрое». Клиент не вернулся. Мастер сделал ровно то, за что ему платят: выжал максимум из этого визита. Салон разменял постоянного клиента на один жирный чек.
Это встроенный дефект чистой сделки. Она заставляет человека выжимать выручку сегодня за счёт того, вернётся ли клиент завтра. Менеджер по продажам на чистом проценте обещает клиенту невозможные сроки, продавец в магазине продаёт самое дорогое, а не то, что нужно.
Сделка правильна в продажах и там, где работа считается поштучно: стрижка, маникюр, пошив, закрытая сделка. Но голой её оставлять нельзя. У мастера в штате есть и нижняя граница по закону: если он отработал норму времени за месяц, его зарплата не может быть ниже минимальной (МЗП, ТК РК ст. 103 п. 2), сколько бы услуг он ни сделал. Так что гарантированная часть снизу нужна в любом случае, а в бонус стоит добавить метрику качества: вернулся ли клиент. Без подпорок за год-два сделка приводит либо к текучке (люди устают от нестабильного дохода), либо к оттоку клиентов.
Гибрид: оклад снизу, бонус сверху
Третья попытка Ержана: небольшой оклад, чтобы мастер не боялся выходить на смену, плюс процент с выручки сверх плана. Мастер в тихую среду не сидит в телефоне: до плана ему далеко, и каждый приведённый клиент приближает бонус. И навязывать лишнее ему уже не так выгодно, как на голой сделке: базу он получит в любом случае.
Гибрид самая распространённая и чаще всего правильная модель для большинства ролей в малом бизнесе. Но у него 2 места, где ошибаются почти все.
Самая дорогая ошибка здесь не выбор модели, а одна модель на всех. Бухгалтер на проценте, мастер на голом окладе, продавец на окладе с «премией по настроению». Каждая роль в одной команде может и должна жить на своей системе: бухгалтеру оклад, мастеру гибрид, продавцу сделка с маленькой базой, управляющей гибрид с долей от прибыли точки. Настраивается один раз, а окупается каждый день.
Подбирай инструмент под характер роли
В следующей главе разберём, как поверх любой из трёх систем ставят KPI и почему в малом бизнесе этот инструмент чаще всего ломает команду, а не помогает ей.